Fibia sparte Ressourcen und verbesserte die Kundenzufriedenheit, als sie Glasfaser und WLAN voneinander trennten.

Das rasante Tempo in der Glasfaserbranche hat zu einem intensiven Wettbewerb um Kunden geführt, die einen Glasfaseranschluss wünschen. Was früher ein Markt für wenige war, ist heute ein hart umkämpftes Schlachtfeld von Netzbetreibern und Internetdienstanbietern, die versuchen, sich gegenseitig in Bezug auf Preis, Service und Geschwindigkeit zu übertrumpfen.

Das ist die Erfahrung von Brian Lønroth, SVP Marketing & Products beim dänischen Glasfasernetzbetreiber Fibia, der mehr als 250.000 Kunden mit Glasfaser und Internet versorgt:

— Mit der Öffnung des Glasfasermarktes nimmt der Wettbewerb zu, was bedeutet, dass der homogene Glasfasermarkt, wie wir ihn kennen, zunehmend polarisiert und diversifiziert wird. In einem wettbewerbsintensiven Markt sei es sehr wichtig, von Anfang an für eine gute Kundenerfahrung zu sorgen, sagt er.

„Wir haben eine flexible Lösung gefunden, die jetzt und auch in Zukunft funktioniert. Durch die Trennung der Boxen können wir leichter mit der Entwicklung der WLAN-Technologien Schritt halten und bei Bedarf nur einen kleineren Teil austauschen, während wir gleichzeitig ein offenes Glasfasernetz unterstützen.“ Brian Lønroth, SVP Marketing & Products bei Fibia

Verbesserte Leistung mit einem Zwei-Box-Setup

Wenn Ihr Unternehmen für hochwertige Internetlösungen bekannt ist, sind immer mehr Supportanrufe aufgrund schlechter Leistung zu Hause für Ihr Geschäftsfeld überhaupt nicht gut. Dennoch ist genau das vor einigen Jahren bei Fibia passiert:

„Wir hatten Kunden, die sich über eine schlechte WLAN-Abdeckung beschwerten. Da die Probleme der Kunden selten telefonisch gelöst werden konnten, mussten wir einen Techniker zu jeder Adresse schicken, um zu versuchen, die Probleme zu beheben. Unvorhergesehene Fahrten sind aus finanzieller Sicht und für die Kundenzufriedenheit schlecht. Deshalb mussten wir eine Lösung finden, die sowohl unserem Unternehmen als auch unseren Kunden zugute kommt“, sagt Brian Lønroth.

Zu dieser Zeit lieferte Fibia, wie viele andere Internetdienstanbieter auch, eine Ein-Box-Lösung an seine WLAN-Kunden. Angesichts der Herausforderungen stellte Fibia jedoch auf eine Zwei-Box-Lösung um, die auf Produkten von Icotera basiert, bei der Glasfaser und WLAN in zwei Boxen getrennt sind:

— Bei einer Ein-Box-Konfiguration wird die Box natürlich dort platziert, wo die Glasfaserleitung ins Haus führt, was häufig in einem Schrank, hinter einer Waschmaschine oder in einer anderen mit Metall verkleideten Ecke ist. Dies beeinträchtigt das WLAN-Signal. Die schlechte WLAN-Leistung führte zu vielen Support-Anrufen von frustrierten Kunden, und wie man es auch dreht und wendet, das ist ein schlechter Start für eine Kundenbeziehung, sagt Brian Lønroth.

Wenn Premium-Lösungen am kosteneffizientesten werden

Die Umstellung von Fibia auf ein Zwei-Box-System hat sich in mehrfacher Hinsicht als profitabel erwiesen. Sowohl finanziell als auch in Bezug auf die Kundenbeziehungen. Als High-End-Internetdienstanbieter ist es von größter Bedeutung, neben einem Premium-Service auch ein Premium-Produkt anzubieten.

Aus diesem Grund hat Fibia beschlossen, einen Techniker zu allen neuen Premium-Service-Kunden zu schicken, um eine optimale Platzierung der WLAN-Einheit sicherzustellen:

— Unsere größte Zielgruppe gehört nicht zur technisch versierten Generation und hat gewisse Vorbehalte gegenüber Installationen und elektronischen Geräten. Für diese Menschen ist ein erfahrener Techniker ein Garant für ein optimales Kundenerlebnis von Anfang an, was für die Sicherung zufriedener und treuer Kunden sehr wichtig ist.

Der Techniker-Service ist zu einem festen Bestandteil des Premium-Service von Fibia geworden, da das Unternehmen daran glaubt, Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen.

— Da sich Lkw-Einsätze nicht vollständig vermeiden lassen, sollte man nach einer rentablen Möglichkeit suchen, sie in das eigene Geschäft zu integrieren. Für uns lohnt sich der Besuch eines Technikers, da wir dadurch langfristig Zeit und Ressourcen sparen. Tatsächlich hat sich dies als sehr kosteneffizient erwiesen, sagt Brian Lønroth.

Eine auf offene Netze ausgerichtete Konfiguration

Im Jahr 2022 traf Fibia die strategische Entscheidung, seine Glasfaserinfrastruktur zu öffnen. Zu diesem Zeitpunkt war die Zwei-Box-Lösung von Icotera bereits seit über einem Jahr im Einsatz. Mit dieser Zwei-Box-Lösung war das Unternehmen für seine neue Strategie bestens gerüstet:

„Wir hätten das WLAN in unseren bestehenden Boxen deaktivieren können, aber das wäre wirtschaftlich nicht so sinnvoll gewesen. Mit unserer aktuellen Lösung können wir Wirtschaftlichkeit und gute Kundenerfahrungen miteinander verbinden“, sagt Brian Lønroth.

Fibia hat den Weg zu einem profitableren Geschäft gefunden. Nicht nur jetzt, sondern auch langfristig. Die Trennung von WLAN und Glasfaser ist eine zukunftssichere Lösung, die bereit ist, der Entwicklung der WLAN-Technologie in den kommenden Jahren zu folgen.

„Wir haben eine flexible Lösung gefunden, die jetzt und auch in Zukunft funktioniert. Durch die Trennung der Boxen können wir leichter mit der Entwicklung der WLAN-Technologien Schritt halten und bei Bedarf nur einen kleinen Teil austauschen, während wir gleichzeitig ein offenes Glasfasernetz unterstützen. So vermeiden wir die Schaffung einer veralteten Basis und halten unseren Installationsaufwand auf ein Minimum beschränkt, einfach weil wir fortlaufende Änderungen vornehmen können“, fasst Brian Lønroth zusammen.