Drei Wege, wie Streaming-Telemetrie den Kundensupport auf die nächste Stufe hebt

Drei wesentliche Vorteile der Heimüberwachung mit Telemetrie-Streaming:

1. Daten in vordefinierten Intervallen übertragen

SNMP ist ein Pull-basierter Mechanismus – das Gerät sendet Daten nur auf Anfrage. Seit vielen Jahren ist SNMP die wichtigste Methode zum Sammeln und Organisieren von Netzwerkinformationen.

Da jedoch die digitale Transformation zunehmend die Softwareentwicklung, Technologie und Online-Dienste dominiert, kann SNMP mit der erforderlichen Geschwindigkeit und dem erforderlichen Umfang nicht mehr Schritt halten.

– Bei der Arbeit mit WLAN benötigt man einen konstanten Fluss von Echtzeitdaten. Ohne Unterbrechungen. Und SNMP ist nicht in der Lage, die Daten sofort zu liefern, da sie zuerst die verfügbare Datenquelle durchlaufen müssen. Und bis die Daten bereitstehen, sind sie möglicherweise nicht mehr aktuell, erklärt Jens Bundgaard, Technical Program Manager bei Icotera.

Er führt weiter aus:

– Beim Telemetrie-Streaming werden die Daten automatisch und kontinuierlich vom CPE (Customer Premises Equipment) an das Frontend übertragen, wo sie angezeigt werden. Anstatt dass der Dienstanbieter die Daten anfordern muss, sendet das CPE die Daten automatisch in einem konstanten, vordefinierten Intervall. Dies führt zu einer wesentlich genaueren Überwachung im Haushalt – sowohl für den Endnutzer als auch für den Supportmitarbeiter.

2. Ein Schnappschuss der Realität

Mit Streaming-Telemetrie müssen Sie keine Vermutungen und Spekulationen mehr anstellen.

Laut Jens Bundgaard kann Streaming-Telemetrie die Daten übertragen, sobald ein Ereignis eintritt.

– Streaming-Telemetrie ermöglicht den Echtzeit-Zugriff auf analysierbare Daten. Das bedeutet, dass der Support-Mitarbeiter, wenn ein Endbenutzer den Helpdesk anruft, einfach die Daten des jeweiligen CPE abruft und dann einen Einblick in das Verhalten und die Leistung des Netzwerks zu diesem Zeitpunkt erhält.

– Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit viel größer, dass das Problem sofort erkannt und behoben werden kann. Und wenn der Support-Anruf beendet ist, kann der Support-Mitarbeiter den Zugriff auf die Daten wieder widerrufen. Auf diese Weise ist das Verfahren vollständig DSGVO-konform und Sie müssen sich nicht mehr mit verzögerter Datenübertragung herumschlagen, sagt der Technical Program Manager.

3. Proaktive Fehlerbehebung

Telemetrie-Streaming ermöglicht nicht nur eine sofortige Fehlerbehebung. Es speichert auch die Daten, sodass der Dienstanbieter oder Netzbetreiber potenzielle Probleme erkennen und beheben kann, bevor sie sich auf den Kunden auswirken.

– Mit Telemetrie-Streaming kann der Dienstanbieter die Daten zwei Wochen oder länger speichern. Auf diese Weise kann der Support-Mitarbeiter zurückblicken und sehen, wie das WLAN beim letzten Auftreten eines Problems funktioniert hat.

– Mit diesen historischen Erkenntnissen können Sie proaktiv spezifische Lösungen für Probleme anbieten, bevor diese auftreten. Auf diese Weise werden Sie viel zufriedenere Kunden haben und auch die Supportkosten senken können, schließt Jens Bundgaard.

– Wenn ein Kunde anruft und sich über ein vollständig gesperrtes CPE beschwert, ist es ohne Telemetrie-Streaming oft zu spät, um zu untersuchen, was falsch ist, da das CPE offline ist und die Verbindung unterbrochen ist. Mithilfe von Telemetrie-Streaming werden historische Daten aus der Zeit unmittelbar vor der Sperrung des CPE gespeichert und in einer Datenbank abgelegt, sodass sie überprüft werden können.

FAST TRACK…..

1. Telemetrie-Streaming ist ein Push-basierter Mechanismus, was bedeutet, dass Daten automatisch vom CPE an das Frontend übertragen werden, wo sie angezeigt werden. Dies führt zu einer wesentlich genaueren Einrichtung des Kundensupport-Tools – sowohl für den Endbenutzer als auch für den Supportmitarbeiter.
2. Telemetrie-Streaming ermöglicht den Echtzeit-Zugriff auf analysefähige Daten. Wenn also ein Endbenutzer den Helpdesk anruft, hat der Supportmitarbeiter einen Einblick in das Verhalten und die Leistung des Netzwerks zu genau diesem Zeitpunkt.
3. Telemetrie-Streaming speichert Daten in einer Datenbank, wodurch die Daten verfügbar bleiben – auch wenn das CPE offline ist.
4. Telemetrie-Streaming ermöglicht eine proaktive Fehlerbehebung. Da die Daten gespeichert werden, kann der Dienstanbieter oder Netzbetreiber potenzielle Probleme erkennen und beheben, bevor sie sich auf den Kunden auswirken.