Der Schlüssel für ISPs zur Senkung der Kundenabwanderung

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind für einen Internetdienstanbieter in der Regel hoch. Daher ist eine niedrige Abwanderungsrate für ein profitables Geschäft von zentraler Bedeutung, und die richtige Formel zur Kundenbindung ist für den Erfolg entscheidend. Die Frage ist, wie dies in einem Markt mit hartem Wettbewerb und sich wandelnden Geschäftsmodellen erreicht werden kann.

Es lässt sich nicht leugnen, dass für die ISP-Branche im Allgemeinen die Kundenabwanderung ein Problem darstellt, dem selbst die erfolgreichsten ISPs nicht entkommen können. Und unabhängig von der Größe oder dem Umsatz Ihres Unternehmens ist der Verlust eines Kunden eine kostspielige Angelegenheit.

– Natürlich gibt es bei Internetdienstanbietern immer eine gewisse Grundkundenabwanderungsrate, da Kunden ihren Wohnort wechseln. Diese Art der Abwanderung ist ganz natürlich. Eine bestimmte Art der Abwanderung kann jedoch eine besondere Gefahr für das Unternehmen darstellen: der Verlust von Kunden aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs oder weil Ihre Kunden einfach nicht mit Ihrem Service zufrieden sind, sagt Erik Søe-Pedersen, Chief Commercial Officer (CCO) bei Icotera.

Kundenbindung sicherstellen

In Zeiten, in denen sich das Geschäftsmodell für Internetdienstanbieter verändert, wird es nicht gerade einfacher, Kunden zu halten. Der Hauptgrund dafür ist, dass die Abkehr vom traditionellen Triple-Play-Service mit Streaming-TV und Festnetzanschluss zu einem Single-Play-Internetabonnement geführt hat. Dies stellt eine Herausforderung für die Kundenbindung dar, da die Erfahrung zeigt, dass die Loyalität der Kunden gegenüber einem Single-Play-Service geringer ist als wenn ein Kunde mehrere Dienste vom selben Anbieter bezieht.

Laut Erik Søe-Pedersen erklärt dies die Tendenz der Internetdienstanbieter, neben dem Internet auch neue sekundäre Dienste anzubieten.

– Heutzutage versuchen viele Internetdienstanbieter, Kunden mit monatlichen Abonnements für Musik-Streaming-Dienste, TV-Streaming-Dienste, Podcast-Apps oder Ähnlichem zu gewinnen. Dies ist eine klassische Marketingstrategie und eine naheliegende Wahl für Internetdienstanbieter. In der Vergangenheit haben Internetdienstanbieter ihre Kunden durch kombinierte Dienstleistungen an sich gebunden, und jetzt versuchen sie, auf die gleiche Weise durch das Angebot neuer Zusatzdienste Kundenbindung zu schaffen, erklärt Erik Søe-Pedersen und fährt fort:

– Zweifellos kann diese Taktik einige Kunden davon überzeugen, sich für Ihren Service statt für den Ihrer Mitbewerber zu entscheiden. Dennoch sollte Ihr Hauptaugenmerk natürlich immer auf Ihrem Kernservice liegen. Sie können eine schlechte Qualität Ihres Kernprodukts – des Internetabonnements – nicht durch Zusatzleistungen kompensieren. In einem hart umkämpften Markt müssen Sie jederzeit einen hochwertigen Service bieten, wenn Sie Kunden binden wollen.

Drei Möglichkeiten, Kunden zu binden

Laut Icotera gibt es drei Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihre Kundenabwanderungsrate senken möchten:

#1 Hochgeschwindigkeits-WLAN mit geringer Latenz
Heutzutage sind Endnutzer auf eine reibungslose Internetleistung angewiesen und erwarten von ihrem Internetdienstanbieter hohe Geschwindigkeiten und geringe Latenzzeiten in jedem Winkel ihres Zuhauses.

– Wenn Internetdienstanbieter eine gute Abdeckung im gesamten Haushalt gewährleisten, bleiben ihre Kunden höchstwahrscheinlich treu. Dazu müssen Sie jedoch mehr als nur einen Stecker in die Steckdose stecken, denn wenn Ihr Service sich darauf beschränkt, sind die Kunden nur in sehr geringem Maße von Ihnen abhängig, erklärt Erik Søe-Pedersen.

Der CCO betont, dass hochwertige Kundenendgeräte (CPE) entscheidend sind, wenn man eine erstklassige Internetleistung anbieten möchte. Ein Router von schlechter Qualität kann dazu führen, dass der Endverbraucher zwar eine Verbindung mit hoher Mbit-Rate kauft, in einigen Bereichen seines Zuhauses jedoch nur viel geringere Geschwindigkeiten erzielt. Und genau hier beginnt das Problem:

– Jeder Internetdienstanbieter weiß, dass Fehlerbehebung und Support kostspielig sein können. Im Allgemeinen benötigen hochwertige CPE-Geräte weniger Support, was sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Rentabilität Ihres Unternehmens zugute kommt. Sie können davon ausgehen, dass ein minderwertiger Router mehr Support erfordert. Selbst für Internetdienstanbieter, die WLAN zu einem niedrigen monatlichen Preis anbieten, ist aus diesem Grund ein hochwertiger Router wichtig.

#2 Weniger ist mehr
Oft wird eine Mesh-Lösung mit bis zu drei oder fünf Einheiten als Wundermittel für schlechte Internetleistung zu Hause angepriesen. Dies hat zu einem allgemeinen Irrglauben geführt, dass mehr auch besser ist.

Das ist nicht unbedingt richtig.

– Sobald Sie weitere Geräte an Ihr Netzwerk anschließen, unabhängig davon, ob es sich um Mesh-Geräte oder Extender handelt, steigt die Komplexität und damit auch die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen, einfach weil es mehr mögliche Fehlerquellen gibt, sagt Erik Søe-Pedersen.

Daher rät der CCO den ISPs stets, der allgemeinen Einfachheit Vorrang einzuräumen.

– Es ist viel besser, sich um eine einfache Lösung mit einem einzigen High-End-Router zu bemühen, der das gesamte Haus abdeckt. Ein einziger High-End-Router kann problemlos fünf durchschnittliche Mesh-Einheiten ersetzen. Für den Internetdienstanbieter gibt es einen großen Unterschied zwischen der Einrichtung, Überwachung und Unterstützung einer einfachen und einer komplexen Lösung.

#3 Einblicke sind entscheidend
Es besteht kein Zweifel daran, dass eine schlechte Internetleistung bei Endnutzern zu großer Frustration führt, sodass ihnen oft nichts anderes übrig bleibt, als sich an den Helpdesk des Dienstanbieters zu wenden. Ein Anruf beim Helpdesk ist an sich kein Problem, wird jedoch zu einem Problem, wenn die Antwort nicht effektiv ist.

Aus diesem Grund empfiehlt Icotera Internetdienstanbietern, ein Überwachungssystem für Privathaushalte einzurichten. Ein solches System liefert datengestützte Erkenntnisse und erleichtert die Bereitstellung von Support erheblich, wodurch eine hohe Kundenzufriedenheit und eine geringe Abwanderungsrate gewährleistet werden.

Laut Erik Søe-Pedersen kommt es jedoch nicht nur darauf an, über das System zu verfügen, sondern auch darauf, wie man es einsetzt.

– Um das volle Potenzial des Systems auszuschöpfen, müssen Sie es zu einer Priorität machen. Es bringt nicht viel, nur ab und zu einen Blick in das System zu werfen. Sie müssen es genau unter die Lupe nehmen und bei Bedarf proaktiv Maßnahmen ergreifen. Die Ressourcen, die Sie in das System investieren, entscheiden darüber, ob Sie es nur ad hoc nutzen können oder ob Sie sein volles Potenzial ausschöpfen können.

Er gibt ein Beispiel:

– Ich habe kürzlich mit einem Internetdienstanbieter gesprochen, der es geschafft hat, seinen Net Promoter Score, eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, um 19 % zu steigern, nachdem er in ein Hausüberwachungssystem investiert hatte. Dieses Beispiel sagt viel über das Potenzial dieser Systeme aus, die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztendlich die Abwanderung zu senken.

Der CCO räumt ein, dass bei der proaktiven Unterstützung wichtige Aspekte zu berücksichtigen sind.

– Eine Endnutzerin zu kontaktieren, weil Sie gesehen haben, dass sie am Vorabend beim Streamen eines Films Leistungsprobleme hatte, ist möglicherweise nicht der richtige Ansatz, wenn die Kundin diese Dienste nicht abonniert hat. Die Anpassung einiger Parameter des Routers ist jedoch etwas anderes. Sie benötigen eine klare Strategie für die Nutzung Ihres Heimüberwachungssystems, da die Überwachung von Privathaushalten ethische Fragen aufwirft. Wenn dies jedoch richtig umgesetzt wird, birgt es ein enormes Potenzial, so das Fazit von Erik Søe-Pedersen.