Neue Self-Service-WLAN-App hilft Internetdienstanbietern, Supportanrufe zu reduzieren

Viele Internetdienstanbieter suchen nach Self-Service-Lösungen, um das hohe Volumen an Supportanfragen zu reduzieren und ihren Endkunden die Möglichkeit zu geben, kleinere Aufgaben selbst zu lösen. Als Reaktion darauf hat Icotera eine WLAN-App entwickelt, die eine wichtige Rolle dabei spielt, Endnutzern die Verwaltung ihrer WLAN-Einstellungen in einer Echtzeitumgebung zu ermöglichen.

Supportmitarbeiter sind oft mit Anrufen von Kunden beschäftigt, die Probleme mit der WLAN-Einrichtung oder der Netzabdeckung haben. Diese Art von Support nimmt zu viel Zeit im Anrufprotokoll in Anspruch, ist für den Internetdienstanbieter (ISP) kostspielig und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Selbstbedienungslösungen, mit denen Endkunden kleinere Aufgaben selbst lösen können, sind daher sehr attraktiv.

– Bei der Einrichtung von WLAN-Zugangspunkten beobachten wir eine Verlagerung weg von der traditionellen Webbrowser-Oberfläche hin zu intuitiven Smartphone-Apps. Internetdienstanbieter konzentrieren sich viel stärker darauf, ein nahtloses und benutzerfreundliches Kundenerlebnis zu bieten, das den Nutzern in verschiedenen Support-Stufen hilft, sagt Jens Bundgaard, Technical Program Manager bei Icotera.

Optimierung der Customer Journey

Kunden möchten ihre Probleme zunehmend selbst lösen. Deshalb kann eine Self-Service-App dazu beitragen, ihre Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig eine wichtige Rolle in der Customer Journey spielen. Beispielsweise indem die App nach dem Auspacken des Routers als zentraler Kontaktpunkt integriert wird.

– Eine Self-Service-App kann zu Beginn der Customer Journey, wenn der Nutzer sein WLAN konfiguriert, eine wichtige Rolle spielen. Durch den Einsatz einer App, die den Kunden anleitet, kann vermieden werden, dass er eine Support-Hotline anrufen und 20 Minuten in der Warteschlange stehen muss, um eine einfache Aufgabe wie die Einrichtung des Passworts oder der SSID zu lösen, erklärt Bundgaard.

Grundlegende Konfigurationen und die Behebung von WLAN-Problemen wie langsames Internet und Pufferung von Videos gehören zu den häufigsten Themen für Support-Mitarbeiter. Durch die Minimierung dieser Art von Support sparen Internetdienstanbieter Zeit und Geld bei ihren Support-Aktivitäten.

– Es ist nicht ungewöhnlich, dass 60 bis 70 Prozent aller Supportanrufe grundlegende WLAN-Konfigurationen oder die Positionierung von Zugangspunkten betreffen. Wenn Sie die Anzahl der Anrufe halbieren können, indem Sie den Benutzern ermöglichen, das Problem über eine Self-Service-App zu lösen, lassen sich echte Einsparungen erzielen. Ganz zu schweigen vom Potenzial zur Steigerung der Kundenbindungsrate, fährt Bundgaard fort.

Eine intelligente Smartphone-App

Die neue intelligente Smartphone-App von Icotera ist eine eigenständige App, die sich leicht in das ISP-Geschäft integrieren lässt. Ihr benutzerfreundliches und intuitives Design bietet eine leistungsstarke Benutzererfahrung, die den Supportbedarf minimiert. Letztendlich werden dadurch die Gesamtbetriebskosten gesenkt.

– Wir machen es Internetdienstanbietern leicht, ihre Kunden bei der Einrichtung, Fehlerbehebung und Optimierung ihres eigenen WLAN-Netzwerks zu unterstützen. Die App ist funktional intelligent und darauf ausgerichtet, dem Endnutzer die bestmögliche WLAN-Abdeckung zu gewährleisten. Die App schlägt bei Bedarf automatisch eine Neupositionierung des Zugangspunkts vor und ermöglicht es Ihnen, das Ergebnis unmittelbar danach zu messen, sagt Bundgaard.

Die App überwacht und optimiert die WLAN-Verbindung für die Nutzer in Echtzeit und ermöglicht ihnen, sich mit mehreren Extendern zu verbinden, Geschwindigkeitstests durchzuführen und grundlegende Konfigurationen vorzunehmen. Wenn der Nutzer eine schlechte WLAN-Abdeckung hat, bewertet die App die Netzwerkabdeckung und schätzt, ob ein Zugangspunkt neu positioniert werden sollte.

Neben den intelligenten Funktionen und der Benutzerfreundlichkeit der App ermöglicht sie es ISPs, wirtschaftlich wettbewerbsfähig zu bleiben.

– Aus kommerzieller Sicht bietet Icotera eine große Flexibilität bei der Anpassung der App. Wenn der ISP die App unter seiner eigenen Marke anbieten möchte, können wir die App mit einem Logo, Selbsthilfe-Anleitungen und vielem mehr anpassen, um das Kundenerlebnis und die Customer Journey noch weiter zu verbessern, schließt Bundgaard.