Einblicke in Kundensupport-Tools – der Wert von Daten

Big Data ist kein neues Phänomen. Aber die Methoden, mit denen wir Daten sammeln, kombinieren und analysieren, entwickeln sich ständig weiter und eröffnen dadurch oft neue Geschäftsmöglichkeiten und Wege, Zeit und Ressourcen zu sparen.

Für Dienstleister und Netzbetreiber ist es unerlässlich, durch Überwachung im Haushalt Zugang zu Daten zu erhalten und zu verfolgen, was in dem Haushalt geschieht, in dem die CPE (Customer Premise Equipment) installiert ist. Die mit dem Kundensupport-Tool gewonnenen Daten sind für den Netzbetreiber oder Dienstleister der Schlüssel zu Business Intelligence für einen leistungsstarken Kundenservice und eine proaktive Verbesserung der Netzwerkinfrastruktur.

Daten können Ihnen so viel verraten

Stellen Sie sich vor, Sie hätten Zugriff auf Daten, die Ihnen genau sagen, wie jedes CPE genutzt wird und wie es funktioniert. Stellen Sie sich vor, Sie könnten erkennen, welche Arten von Geräten jeder Kunde nutzt und wie viele er zu einem bestimmten Zeitpunkt nutzt. Stellen Sie sich vor, Sie wüssten immer, wie hoch die Verbindungsgeschwindigkeit ist und wie stark die tatsächliche Verbindung des Kunden ist. Über das Kundensupport-Tool können Sie Daten vom CPE sammeln und Zugriff auf diese geschäftskritischen Informationen erhalten.

– Wenn Sie Daten durch die Überwachung zu Hause sammeln, können Sie die Leistung auf mehreren Ebenen analysieren. So können Sie feststellen, wo Verbesserungsbedarf besteht und wo Sie Zeit und Kosten sparen können, erklärt Jens Bundgaard, Technischer Programmmanager bei Icotera.

– Daten können Antworten auf zahlreiche Fragen liefern. Zum Beispiel, warum bestimmte Kundengruppen abwandern. Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate verzeichnen, können Sie die Gründe dafür ermitteln, indem Sie die Daten der abgewanderten Kunden analysieren. Diese Daten liefern Ihnen konkrete Antworten, die Sie als solide Grundlage für Entscheidungen zur Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Abwanderung nutzen können, sagt er.

Daten lügen nicht.

Dienstleister müssen sich oft schnell an Marktveränderungen und Kundenanforderungen anpassen, und die Nutzung von Daten ist ein unverzichtbares Instrument, um an der Spitze von Innovation und Entwicklung zu bleiben.

Jens Bundgaard nennt drei wichtige Gründe, warum Internetdienstanbieter sich darauf konzentrieren sollten, durch In-Home-Monitoring datengesteuert zu werden:

– Zunächst einmal bedeutet die Verfügbarkeit von Daten, dass Sie nicht mehr raten müssen – beispielsweise bei der Fehlerbehebung. Zahlen lügen nicht, und die daraus abgeleiteten Daten liefern Ihnen eine faktenbasierte Grundlage für Entscheidungen. Das bedeutet, dass Sie einen besseren und schnelleren Kundenservice bieten können, da Sie das genaue Problem sofort lokalisieren können.

– Der zweite Grund ist, dass Daten eine Vergleichsgrundlage schaffen, sodass Sie verschiedene Kunden- oder Leistungsszenarien vergleichen und sich aus geschäftlicher Sicht zu neuen Möglichkeiten inspirieren lassen können. Und schließlich ermöglicht es Ihnen die datengesteuerte Vorgehensweise, Parameter wie Geschwindigkeit präzise in eine Vertriebsperspektive zu setzen. So können Sie mit Zahlen auf den Markt gehen, die auf nachweisbaren Fakten basieren.

Daten sind die Grundlage für die richtigen Investitionen.

Die Möglichkeit, Daten auf einzelne Haushalte herunterzubrechen, ermöglicht es Ihnen, Kundenszenarien zu erstellen und die zu erwartenden Kosten und Einnahmen für verschiedene Kundentypen vorherzusagen.

– Sie können sehen, wie viel Support Sie insgesamt und auf individueller Ebene aufgewendet haben. Daraus können Sie ableiten, wie viel Zeit Sie für den Support von Kunden mit einem bestimmten Produkt aufgewendet haben. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick darüber, wie viel bestimmte Kundengruppen kosten und wie viel Sie ausgeben, sagt Jens Bundgaard.

– Diese Übersicht kann Ihnen dabei helfen, zu entscheiden, ob Sie Ihre Investitionen an den richtigen Stellen tätigen, um die Betriebskosten niedrig zu halten. Oder ob es Potenzial für andere Investitionen gibt, um Ihr Unternehmen zu stärken, schließt Jens Bundgaard.